Reclamaciones a compañías aéreas: lo que debes saber

¿Quieres saber cómo hacer una reclamación por cancelación de vuelo, retrasos, o equipaje perdido? ¿Conoces tus derechos del pasajero que tienes como cualquier viajero de avión? En temporada alta suceden escenas caóticas en los aeropuertos de todo el mundo. Con el importante flujo de pasajeros, huelgas de controladores, y otros problemas operativos de las aerolíneas, los viajes en avión pueden convertirse en toda una aventura.  Si has comprado tu billete pero finalmente no se te ha ofrecido ese servicio y no has podido embarcar, por la razón que sea, tienes pleno derecho a reclamar tu billete de avión a las compañías aéreas.

como reclamar billete de avion

Servicio de Atención al cliente para hacer reclamaciones a compañías aéreas

  • Reclamaciones Vueling. Teléfono Atención al cliente Vueling 902 808 005. Teléfono gratuito Vueling 933 787 878.
  • Reclamaciones Air Europa. Teléfono Atención al cliente Air Europa 902 401 501 / 971 08 02 35. Teléfono gratuito Air Europa 913 937 082 / 913 936 732.
  • Reclamaciones EasyJet. Teléfono Atención al cliente EasyJet 902 59 99 00. Teléfono gratuito EasyJet 900 809 746.
  • Reclamaciones Ryanair. Teléfono Atención al cliente Ryanair 902 051 292 / 00 44 871 2460011. Teléfono gratuito Ryanair Barcelona 972 186 746, Ryanair Sevilla 954 449 232, Ryanair Valencia 961 599 052.
  • Reclamaciones Iberia. Teléfono Atención al cliente Iberia 901 111 500. Teléfono gratuito Iberia 913 742 745.
  • Reclamaciones British Airways. Teléfono Atención al cliente British Airways 902 11 13 33. Teléfono gratuito British Airways 913 054 243.
  • Reclamaciones Alitalia. Teléfono Atención al cliente Alitalia 902 10 03 23. Teléfono gratuito Alitalia 915 161 100.
  • Reclamaciones Air France. Teléfono Atención al cliente Air France 91 375 3335. Teléfono gratuito Air France 913 753 335.

cancelacion de vuelos

Cómo reclamar una indemnización por retraso o cancelación de vuelo

Podrás reclamar una indemnización cuando te haya ocurrido una de las siguientes situaciones: vuelo cancelado, vuelo retrasado más de tres horas, denegación de embarque por overbooking, un cambio de clase o cualquier otra situación en la que la compañía aérea no haya cumplido tus derechos del pasajero. Si has decidido reclamar, tienes varias opciones.

(1). Presentar una reclamación a la aerolínea que corresponda. En los mostradores de información del aeropuerto tienen que tener a disposición del que las solicite hojas de reclamación. No te olvides de dirigir el formulario de reclamación al departamento de atención al cliente de cada compañía. Relata todo con el mayor detalle posible: qué te ha ocurrido, especificando hora, fecha, lugar, número de vuelo y tus datos. Puedes aportar una prueba si quieres haciendo una fotocopia de tu billete de avión, pero es muy importante que conserves el original (aunque ya hayas contratado otro vuelo).

(2). Si no te convence porque no recibes respuesta o no te parece suficiente, puedes reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, mandando un email a sau.aesa@seguridadaerea.es, o por correo postal a la dirección:

  • Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid.

Tienes que adjuntar la siguiente documentación para reclamar:

dormir aeropuerto

¿Y qué sucede después? La AESA emitirá un informe. Si es positivo para tí (es decir, te dan la razón frente a la compañía), pero la aerolínea hace caso omiso, puedes acudir a la vía judicial. Y ahí es cuando te será más útil el informe a favor presentado. Pero tienes que saber que también puedes acudir directamente a la vía judicial para solicitar una indemnización en cualquier momento de los trámites.

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Derechos de los pasajeros

Conoce los derechos de los viajeros de avión fundamentales para que puedas reclamar con pleno conocimiento. Estos hacen referencia a la pérdida o deterioro de equipajes, cancelación o retraso de vuelos, o embarque denegado.

¿Qué pasa si me deniegan el embarque?

Esto puede ser debido al famoso overbooking (la venta de más billetes de los asientos que hay realmente en el avión, para asegurar que vaya completo supliendo ausencias de última hora). La compañía pedirá voluntarios para que renuncien a su reserva con ciertos beneficios (incluyendo el reembolso o modificación del trayecto). Si eliges la modificación de trayecto, la compañía aérea tiene que ofrecerte al menos un alojamiento para una o dos noches, transporte desde el aeropuerto y comida si es necesario.

Si no te presentas voluntario y aun así te impiden el embarque, tendrás derecho a una compensación económica de 250, 400 o 600 euros (dependiendo de la distancia del vuelo y posibles retrasos).

  • Vuelos de menos de 1.500 km: 250€
  • Vuelos de entre 1500 y 3.500 km: 400€
  • Vuelos de más de 3.500 km: 600€

Pero atención: si te han ofrecido desde la compañía un vuelo alternativo que llega a tu destino con menos de 3 horas de diferencia, no tendrías derecho a estas compensaciones.

compañias aereas

Mi vuelo se ha cancelado, help!

Lo primero que debes saber es que legalmente tienes derecho de información: la compañía debe proporcionarte toda la información sobre cancelaciones de vuelos que necesites, así como comunicaciones sobre compensaciones, asistencia y qué alternativas te ofrecen para que puedas llegar a tu destino lo antes posible.

Tienes derecho además a que la aerolínea te pague una noche de alojamiento si el transporte alternativo que te ofrecen parte al día siguiente. Por supuesto, puedes optar por exigir el reembolso de tu billete dentro de un plazo de siete días, o la modificación de trayecto. Esto no se aplica cuando la aerolínea puede justificar que la cancelación se debe a causas externas (como desastres naturales por ejemplo). Resumiendo:

  • Opción 1. Reembolso del precio exacto del billete (justo lo que te costó cuando lo compraste).
  • Opción 2. Traslado a tu destino lo antes posible en “condiciones comparables” (se entiende en otro vuelo si es posible, viajando en la clase en la que tuvieras tu billete original).
  • Opción 3. Traslado al destino en otra fecha en condiciones comparables.
  • Y atención porque esto es importante: si la aerolínea no te ofrece un transporte diferente y decides viajar por tu cuenta corriendo con el gasto, puedes reclamar esos gastos que hayas tenido para llegar al destino.

También tienes derecho a una indemnización económica de 250, 400 o 600 euros (de nuevo dependiendo de la distancia del vuelo). ¿Y cuándo no tienes derecho a esta compensación? No tendrás compensación en los siguientes casos:

  • Si te informaron de la cancelación con al menos 14 días de antelación.
  • Si te informaron hasta 7 días antes y te ofrecen otro vuelo que sale con una hora de antelación  máximo al original.
  • Si te informaron el mismo día y te ofrecen otro con máximo una hora de antelación y que llega al destino con menos de dos horas de retraso.

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Equipaje perdido, ¿ahora qué hago?

Las maletas perdidas son un caso cada vez menos habitual en los aeropuertos, pero a veces ocurren incidencias y te quedas sin equipaje para tu viaje. Si te pierden el equipaje en el aeropuerto, o se daña de algún modo o se retrasa (si tarda hasta 21 días) podrías tener una compensación económica. Esta tendría en cualquier caso un máximo de  1.131 derechos especiales de giro (DEG) por pasajero (que actualmente serían aproximadamente unos 1.414 euros de máximo).

Se considera pérdida pasados los 21 días sin encontrarlo. Tendrás que aportar facturas y tickets de compra para justificarlo. Puedes hacer una declaración especial de valor del equipaje si consideras que es superior al máximo que cubre la responsabilidad de la compañía. Si has declarado objetos de valor en el aeropuerto podrás reclamar este importe incluso si supera el máximo.

Antes de nada, lo que tienes que hacer es rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje en el aeropuerto para que quede constancia.

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Reclamar retraso de vuelos

Retraso de vuelo de 2 horas. Tienes derecho a que la compañía te proporcione suficiente comida y bebida para el tiempo de espera.

Retraso de vuelo de 3 o 4 horas. Si la salida se produce en un día distinto (porque el vuelo era por la noche), tienes derecho a una noche en un alojamiento pagado por la aerolínea.  Además, en este caso podrás solicitar indemnización de 250, 400 o 600 euros.

Es posible también reclamar daños y perjuicios si la indemnización no es suficiente para cubrir los gastos del retraso, pero habrá que acreditar esos gastos.

Retraso de vuelo de más de 5 horas. Además de lo anterior, también tienes derecho de reembolso y vuelo de vuelta lo antes posible.

vuelo con retraso

¿Y si pierdo la conexión con otro vuelo por un retraso o cancelación?

Si lo has contratado con la misma compañía no hay problema, se conservarán tus derechos de reembolso o modificación. Si lo has reservado con una compañía distinta, sin embargo, no tienes derecho a reembolso del segundo vuelo aunque lo hayas perdido por circunstancias externas a ti mismo.

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¡Esperamos que te haya resultado útil esta información! Te dejamos algunos enlaces de interés que te pueden servir con tus incidencias de vuelos:

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Raquel Sánchez

Marketing digital y comunicación. Me gusta viajar, hacer ilustraciones y que no me hablen durante las películas. Honestidad, pasión por lo que haces y sentido del humor, no hace falta más.